Faire face aux clients difficiles au téléphone
A qui s’adresse cette formation ?
Télévendeur, téléconseiller, commercial, Assistant commercial, Conseiller client, chargé de clientèle, collaborateur services ADV et SAV.
Toutes personnes amenées à avoir des clients au téléphone et potentiellement sujettes à la gestion des situations conflictuelles.
Pré Requis
Aucun
Objectifs de la formation
> Apprendre à gérer ses émotions, ses attitudes face aux incivilités et à l’agressivité au téléphone
> Réagir sans colère, sans stress et de manière posée face aux interlocuteurs agressif
> Toujours chercher à trouver une issue favorable pour fidéliser son client
> Avoir des phrases « magiques » pour démontrer son professionnalisme y compris en situation tendue
> Acquérir les bonnes pratiques de résolution de conflits.
Programme de la formation
1 Mieux se connaitre pour mieux réagir face aux situations conflictuelles au téléphone
- Maîtriser ses émotions : élément primordial,
- Découvrons l’Assertivité,
- L’affirmation de soi et son importance.
2 Appréhender et Comprendre les mécanismes d’instauration d’une relation conflictuelle
- Savoir Identifier les éléments déclencheurs,
- Connaître et Comprendre ses propres réactions face à une situation conflictuelle pour s’entraîner à réagir différemment,
- Découverte du mécanisme et du schéma des émotions.
3 Rappel quant à l’utilisation des bonnes pratiques
- Comprendre l’intérêt d’un Questionnement « Efficace » : questions ciblées pour comprendre les attentes et besoins de votre client,
- Réussir à adapter son langage à ses interlocuteurs,
- Écouter son client pour rétablir un climat de confiance avec le client,
- Chercher à repositionner son client dans un état d’esprit positif,
- Gagnant-Gagnant : démontrer votre volonté d’atteindre un objectif commun,
- Travailler son discours et sa formulation afin de rendre son message clair et ainsi obtenir un compromis,
- Les « Interdits » dans la Communication par téléphone,
- Négocier et Trouver un Accord.
4 Maîtriser et Répondre aux clients difficiles
- Comment certains éléments parasitent votre échange : inattention, mauvaise écoute, bavardage de vos collègues, arrogance dans votre voix, mépris audible, mauvaise foi de votre client comme la nôtre (parfois)…,
- Apprendre à Lâcher-Prise et à Prendre de la distance face à l’agressivité et l’Incivilité du client pour réussir à la désamorcer,
- Triangle dramatique : éviter d’y entrer et savoir en sortir.
5 Gérer les tensions et surmonter les conflits
- La Gestion des Conflits se travaille : quelques pistes,
- Savoir gérer efficacement les freins ou résistances,
- Travailler le Lâcher-Prise, la Gestion de ses Émotions pour Gérer son agressivité et faire face à celle exprimée,
- Schéma de Communication : Écoute, Questionnement, Empathie,
- Chercher à trouver et co-construire une solution acceptable pour le client comme pour l’entreprise,
- Sortir du Conflit, Démontrer son Professionnalisme pour Fidéliser son Client,
- Retour d’Expériences et Reporting Interne : indispensable pour capitaliser et améliorer les pratiques.
Animation pédagogique & Évaluation
Cas, exemples, fournis par le formateur, travail en atelier sur les situations réelles apportées par les participants alternent avec les jeux de rôles permettant aux stagiaires de s’approprier par l’entraînement les outils proposés,
Chaque participant bénéficie de conseils personnalisés pour l’aider à élaborer son plan d’actions personnel.
Simulations d’entretiens téléphoniques débriefées, cas réels des participants
Formation basée sur des exercices pratiques vous permet d’acquérir les bonnes pratiques de résolution de conflits au téléphone.
Formation pratique : 80 % d’entraînement, 20 % d’apports théoriques,
Définition d’un plan d’actions personnalisé.
> Évaluation réalisée au travers de mises en situation, de quizz ou d’exercices de mise en pratique avec systématiquement un débriefing collectif.
Dates de la formation en Atelier Interentreprises
Toulouse
Prochains Ateliers : Nous Contacter
La Formation pourra être proposée à Distance
Paris
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La Formation pourra être proposée à Distance
